社会评价工作办法（试行）

第一章  总则

第一条为有效接受社会和广大患者的监督，规范开展院内、外群体对医院服务的满意度测评，完善内、外部监督评价机制，依据《三级综合医院评审标准实施细则》并结合我院实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于院级层面组织实施的社会评价活动中。

第三条本办法社会评价项目主要包括“病人满意度调查”、“群众对医院工作满意度调查”、“院内医技、职能科室的满意度调查”和院外同行对医院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”等。

第四条社会评价工作主要任务是：定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，以此为动力持续改进医院服务质量；建立并不断完善医院社会满意度测评指标体系；建立社会评价质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。

第二章  组织管理

第五条社会评价工作按照统一组织协调、分片负责实施、院、科二级督导检查的原则组织实施。

第六条成立社会评价工作委员会，由卫生管理专家、开展社会评价工作的相关部门负责人和工作人员共同组成，委员会办公室暂设于行风建设办公室。委员会的主要职责是：统一考虑社会评价工作的体系建设和工作方案；统一研究审定各类社会评价的内容要点和评价方式；对评价结果的统计、分析统一标准，指导建立数据库，为持续改进医院服务提供依据。

第七条社会评价工作结果与绩效考核挂钩。

第三章  实施部门和任务

第八条内部评价：

1、工会办公室负责医院职工对医院工作的满意度调查；负责临床、医技人员对行政、后勤管理与服务的满意度评价。

2、医务部（质控办）负责临床医务人员对医技科室的满意度评价。

第九条外部评价：

1、门诊办公室负责门诊患者满意度测评；

2、行风建设办公室负责住院患者满意度调查，护理部、各病区护理单元和财务部结账处协助实施；

3、外联部负责院外同行对本院医疗技术能力与质量的“院外同行测评”；

4、行风建设办公室负责邀请第三方进行社会调查与评价；

5、院长办公室负责收集整理政府及上级主管部门组织的对医院检查工作的评价信息；

6、宣传部负责收集整理新闻媒体机构、社会团体对医院的评价信息；

7、行风建设办公室负责社会监督员明察暗访的评价信息收集；

8、行风建设办公室、各临床科室负责院、科两级病员座谈会的评价信息收集。

第十条提倡其他职能管理部门根据业务管理需求对其服务对象开展满意度测评工作。

第十一条承担社会评价信息收集工作的职能部门在委员会指导下，对负责项目制定具体的实施方案，包括评价的实施部门、调查对象、调查数量及频次、测评表（或问卷）设计与确定、数据库的建立与分析、满意度达标值、调查结果的公示、使用以及整改机制等。实施方案经社会评价工作委员会审核通过后予以执行。

第四章  评价过程的质量控制

第十二条评价工作实行分片负责和二级督导负责制，项目主管、督导人员对调查结果、督导结果必须审核确认。

第十三条遵循公正、透明、科学、有效、适度的原则设计问卷、量表。

第十四条对测评工作人员进行培训，访员要熟悉问卷、熟悉项目的操作，严格执行工作制度和实施方案。

第十五条调查表、问卷发放尽量选择调查对象受干扰小的时间和环境。

第十六条调查中访员要审核是否完成问卷并致谢；对未完成问卷或有困难的患者，由工作人员帮助或指导完成。

第十七条实行质量否决制，发现问卷作假，负责访问者的同期评价全部作废，并追究该访员责任。

第五章  评价结果的应用管理

第十八条在医院网络信息中心的协助下，社会评价工作的各部门用EPIDATA建立数据库，通过SPSS软件进行统计分析。

第十九条各部门要及时汇总调查表信息，录入数据，统计分析，查找问题，整理意见和建议；定期向行风建设办公室递交调查数据和工作小结；每半年对所负责的社会评价工作进行总结，形成自我评价报告，上报院领导。

第二十条各职能部门要及时向被调查科室反馈满意度调查结果、存在问题、改进要求等，并有书面记录；要对被调查科室关于意见、建议的改进措施及效果进行跟踪管理，并将持续改进的落实情况写入季度工作小结和半年自我评价报告中。

第二十一条各项调查、测评结果或相关信息经主管院领导审核后在全院公布。各部门要将调查结果与业务管理考核挂钩，并将调查结果报人力资源部，与医院对科室的绩效考核挂钩。对于改进积极且举措有成效的科室，要予以通报表扬或考核加分。

第六章  附则

第二十二条随着我院信息化建设水平和管理手段的提高，社会评价工作将适时调整和持续改进，不断增强其客观性、适用性、规范性和科学性。

第二十三条本办法由社会评价工作委员会负责解释。

第二十四条本办法自印发之日起施行。