近日，患者家属黄先生带着父亲的嘱托，专程来到西安交通大学第一附属医院行风建设办公室送来一面锦旗、一封感谢信，真诚感谢结构性心脏病科王军医生、白晓悦医生等医护人员挽救了父亲的生命，同时对医生们认真仔细的工作态度给予高度认可，正因为如此，他们愿把患者的生命托付，用患者家属的话“因为我们信任医生！”
医患信任是保证医疗活动正常进行的前提，是构建和谐医患关系的基础，王军医生团队是如何赢得患者、家属的信任？行风建设办公室工作人员和王军医生进行了面对面交谈。
工作人员：在与患者家属交流中，他多次提到，刚入院时，白晓悦医生问诊认真详细，对患者住院前所用药物也要对着药盒一一核查，是患者多次住院经历中第一次遇到。你们日常工作中是如何做的呢?
王军医生：日常管理患者要认真仔细，是科室、也是上级医生对一线医生的工作要求。我们科室患者用的一些药物是比较特殊的，对病情、术后恢复都会产生影响，为确定患者是否把药吃了、吃对了，我们会用各种方式，比如有些患者需要现场“盯”住把药吃了，有些患者可能把药物的名称都记不住，医生也会再次确定。
对患者的管理不仅仅是头疼医头，脚疼医脚，要考虑综合情况，比如黄老先生入院时有糖尿病，为了把血糖调整好，多次请专科会诊协助诊治，肺部ct检查也有一些问题，都要积极去处理。
团队之间的信息传递也是非常重要的，我们组医生建立了工作沟通群，有什么问题及时在群里沟通，对患者的病情、治疗情况、面临问题等做到本组医生人人知晓。
工作人员：患者家属还提到，术中造影结果出来后，尽管没有想到病情会这么严重，但当时并没有感到恐慌，非常信任你，因为你耐心劝导的同时，还用他能够理解的语言，帮助他了解病情的严重性、建议手术方式的有效性。
王军医生：相比日常的医患沟通，术中沟通的时间非常短，让患者、家属短时间内做出决定其实是挺难的，所以对医生的信任是很重要的，而这种信任，更多的源于医生术前所作的工作。
沟通是一种技巧，但不是实质，说很重要，做有时比说更重要，比如患者表扬白医生问诊仔细，核查药物是拿着药盒一个个去核查，其实，你只问一下也是核查，但就因为多了一个小小的举动，患者会对你产生工作很认真的好印象，就会信任你。
与患者的沟通不同于专业间的学术交流，所以尽可能把一些生涩、偏僻的词语说得让患者能听懂。比如白医生在与一些患者、家属沟通出现困难时，寻求我们上级医生共同沟通的同时，也会画图、甚至把教科书让他们去看，想办法让患者、家属明白。
查房也是建立医患信任的重要环节，不管工作多忙，我们都要坚持每天查房，与患者沟通病情、健康宣教等等。手术后，不管再晚、再累，“就算拖着疲倦的双腿”，也要把手术患者查看一下，可能你什么都没干、什么都没说，只是在患者床旁把他的手握一下、活动一下，对患者、家属都是一种心理慰藉，他们一定会记在心里。
我们面对的是不同患者，沟通时需要考虑沟通方式和对方感受，要换位思考。前不久，一位外地老年患者一住院就哭着抱怨看病很麻烦，因为她和老伴使用手机不熟练，一路上要检验扫码，很辛苦。当时挺不理解的，所以在查房时我只是告诉他们这是疫情期间的规定，但在自己设身处地感受后，才明白对他们更多的应该是去理解、安抚，尽管可能只是一件小事情，也是需要医生能够站在患者角度用心表达。
工作人员：手术都是有风险的，如何让患者、家属能够尽可能理解、面对存在的风险，放心地把患者托付给医生。
王军医生：我觉得还是信任，任何医疗活动都是会有风险的，也不是每个手术都会成功，有一些意外也不是医生所能控制的。我们能做的就是在符合诊疗常规的前提下，把日常工作中能做的尽可能做好，遇到问题时学会“停”一下，多思考，不要报侥幸心理，盲目自信，能够让患者看到、明白，医生为规避、降低手术风险所作的努力。比如，一些患者来的时候就是心衰，躺都躺不平，让他平躺两个小时去接受手术是不现实的，我们尽可能把术前状态调整的好一些，把风险降低。
除了完成术前常规工作，我们组还有一项很重要的工作安排，就是将第二天手术的每个患者的基本情况、特殊状况及前期造影资料等信息，统计在一张表格上，做到心中有数，也便于术中和患者更好地沟通。
工作人员：你前面也提到了，工作中面对的是不同患者，可能就会出现一些患者、家属对治疗方案或治疗效果不理解的情况。
王军医生：医生面对的基本上是没有医学背景的人群，对于医生建议的治疗方案不理解也是正常的，我们会想办法沟通，不完全以患者的意愿为转移，毕竟他们只是外行，还是需要医生给与科学的建议。比如前段时间收治的一个患者，根据住院前的一些病历资料判断更适合外科手术，但患者本人非常排斥，就因为惧怕手术。做了造影后综合考虑，认为患者还是应该选择外科手术，我再次和患者沟通，把对疾病的理解、规范指南、要求等用他能听得懂的语言，从手术安全性、效果、花费等方面让他明白，医生为什么建议选择外科手术。
医学本身是一门有缺憾的科学，尽管医生已经很努力去做了，也会出现不完美。但我们的工作就是治病救人，只要你辛勤付出，能做到问心无愧，大多数患者都是通情达理的，他们会看在眼里，也会理解的。
工作人员：临床医生的工作其实是很辛苦的，但从与你的交流中，感觉到的是一种轻松，很享受自己职业带来的成就感。
王军医生：医生工作是很辛苦的，我自己感觉其实挺快乐的，可能是习惯了，也可能和自己的家庭、乐观性格有关吧，我的父母也是学医的。既然选择了这份职业，你就要开开心心地去做，开心一天，不开心也是一天。工作中自己也会出现疲惫、烦躁的时候，但会努力去调整，尽量不将不良的情绪带给患者，他们的情绪可能也不太乐观，如果医生面对他们再流露出悲观、甚至情绪失控的状态，患者心里会怎么想，怎么愿意信任你。
说到成就感，我想这应该源于医生这个特殊的职业赋予工作的意义吧，我们曾收过一名患者，来时严重的心功能不全，一项指标非常高，经过积极治疗，指标逐渐降低直至正常，顺利实施手术，大家都非常高兴。治愈好一个患者后每一位医生都会非常享受这种成就感，所以，尽管医生工作是很辛苦，但我从未后悔过。
医生也是普通人，也会不完美，也会有不足，但我们可以从日常点点滴滴做起，尽量去做好每一件事情，让患者感受到你做了一名医生应该做的，他会愿意信任你，我的老师、前辈们就是这样做的，好的东西就应该传承下去！
