为不断提升窗口医务人员服务意识，树立良好职业形象，以降低投诉率、提升患者满意度为目标，落实医院年度重点工作任务，由行风建设办公室牵头组织，医务部门诊部、患者服务中心、药学部、医保办、医学影像科、超声影像科、检验科、核医学科、病理科、保卫部、总务部11部门47位内训员共同参与实施，开展2025年窗口文明服务培训活动。5月29日和6月5日下午，医院窗口文明服务提升培训第五讲、第六讲先后举办，随着第六讲的结束，为期近两个月的窗口培训圆满完成。此次培训覆盖服务意识、礼仪规范、沟通技巧、场景实战等核心模块，为医院窗口服务注入系统性提升动能。
第五讲由行风办杨志平老师以 “基于高质量发展的医患沟通和服务提升” 为主题，针对医疗市场化背景下部分医院存在的服务积弊，提出以 “纠建并举” 原则重塑 “清廉正气、温良和气” 的服务生态，强调窗口服务需将人文关怀融入医患沟通全流程。他强调窗口服务需以 “心地善良、心路清晰、心灵平静” 为职业素养基线，切实履行专业性告知、人文关怀及风险预判责任，遵循换位思考的原则，注重正向引导，避免主观臆断、情绪化反应和偏见，综合运用语言表达、肢体动作、书面指引等多种沟通手段，秉持诚信、换位思考、详尽说明和结果导向的准则，切实帮助学员们掌握从 “情绪管理” 到 “问题解决” 的全链条沟通技巧。
第六讲由行风办韩真老师以 “医院服务场景化落地与实施” 为核心，围绕服务管理全流程与患者体验提升展开培训，强调通过场景化设计将服务标准转化为可执行的一线实践。她指出服务管理需历经 “理解顾客、定义服务、培训服务、实施服务、评估服务” 五步循环，借助首因效应与峰终效应优化患者感知，提出 “人人都是关键岗，岗岗都是效能点” 的全员服务理念。在服务剧本撰写环节，她详解包含 “场景主题、礼仪形象、沟通要点、目标达成” 的标准化框架，要求针对日常场景，制定规范话术，针对意外场景，设计应急流程。培训现场，她以 “导医台接待患者” 为例，演示从仪容仪表到沟通细节的全流程规范，强调通过 “预测需求、主动补位” 创造惊喜服务。
随着培训课程的结束，窗口文明服务提升工作重心将转向实地督导上来。行风办将通过窗口服务对象即时满意测评，结合工作实际，通过对仪容仪表、沟通规范、流程优化等进行督导评估，致力于将窗口服务从流程执行升华为有温度的人文体验。
行风办高龙菲副主任在培训总结时指出，此次培训已达成 “内训员掌握标准、窗口服务有章可循” 的阶段性目标，强调后续将通过成果固化、督导考核、长效提升构建服务闭环，通过表彰服务标兵与优秀案例，推动人性化创新举措常态化，形成 “人人参与、持续改进” 的医院服务文化。
医院将以此次培训作为全新开端，持续强化“院科两级联动”机制，通过内训员们的示范引领作用，带动全体窗口工作人员，将 “以患者为中心” 的理念深度融入优质高效的服务行动中，为国家医学中心建设奠定坚实的人文基础。
