编者按：2022年是我院在新历史阶段实现跨越式发展的关键之年，推进国家医学中心建设对医院的医疗服务水平提出了更高的要求，从患者视角，广泛调研，了解就医流程、服务态度、价格费用、医德医风等影响患者满意度各环节因素，通过PDCA科学管理，是促进行风建设、持续改进医疗服务质量、提升“双满意”助力推进医院高质量发展的有效途径。
围绕2022年医院重点工作，站在医院“十四五”发展的关键点位，统筹规划将提升患者满意度作为年度行风工作要点重要内容分发全院，并做好跟踪指导。近期，为切实落实行风工作要点，行风建设办公室转变工作思路和工作模式，围绕患者满意度提升的关键因素，通过加强日常监督、开展现场访谈调研等，发现影响患者就医体验的问题，沟通反馈联合多部门优化改进，助力患者满意度提升。
科室满意度提升方案研讨 行风领导小组讨论年度工作
【助力窗口提升服务效能，开展“窗口一小时”活动】
按照院领导指示及年度窗口文明服务提升目标，为深入了解医院窗口服务落实情况，协助业务科室查找不足解决问题，促进窗口文明服务水平持续提升，行风办在实施日常窗口工作的基础上，开展“窗口一小时”的体验式调研。以每次一个窗口部门一小时的体验式调研方式，了解窗口文明服务落实情况，发现影响群众就医体验的相关问题，有的放矢采取措施解决。目前已经开展了6次专题调研。
【深入住院病区，走访调研】
结合2021年第三方社会评价满意度调研反馈问题，深入病区，重点对住院病区环境、费用查询等问题做调研了解，反馈跟踪。年初与相关科室沟通，针对第三方调研反馈问题梳理，确定整改实施方案。此次病区调研，针对整改清单中费用查询与告知，重点跟踪访谈，查看整改进度。调研发现目前患者一日费用清单“短信提醒”推送已经落实到位，患者每天可收到费用总计提示短信，短信同步告知费用明细查询方式等，很大程度提高了费用透明度，能够有效促进规范收费。同时财务部门通过自助机查询价格、网站公示收费标准、病区张贴常用项目收费等途径，做好费用公开公示，让患者明明白白看病，建设放心医院。
【重视患者就医体验，日常督导改进提升】
多渠道了解患者就医体验，通过省卫健委12345平台反馈、来电来访等，了解容易引发患者不满的关键环节和流程，同时以问题为导向，结合患者院内“就医动线图”重要触点，主动深入关注患者入院、导诊、排队、等候等问题，积极现场调研，加强信息反馈及部门沟通，提出可行性意见供部门参考改进。如结合早期检验科排队问题，在前期排班基础上优化窗口弹性工作，缓解高峰期排队时间长问题；针对医保平台切换期间患者等待问题，建议医保窗口动态开放，在有限资源内尽可能缩短患者排队等候时间，提升满意度。
【推出多主题医德医风教育案例，强化文明规范服务意识】
参照《九项准则》新要求，结合上述调研中发现问题，创新医风宣教模式，编辑贴近临床一线的教育小案例，开展医务人员医德医风宣教。针对新形势下互联网转介病人的新问题，推出《遵守九项准则，不牟利转介患者》，引导医务人员客观公正合理地根据患者需要提供医学信息、运用医疗资源，不经由网上或线下途径介绍、引导患者到指定医疗机构就诊，保护患者权益。
针对国家三级医院绩效考核满意度指标“是否注意保护患者隐私”，推出《保守患者医疗秘密和健康隐私》教育案例，引导医务人员注重患者隐私保护、尊重患者权利、赋予患者人性化关怀。后期还将有针对性的逐步推出系列学习案例。
了解社会群众真实诉求，听取合理化意见建议，掌握第一手资料，是提升患者满意度的起点。在医院发展的新契机面前，行风办将继续行调研之风，以问题为导向，深入一线，围绕提升满意度目标，脚踏实地，协同改进，促进医院高质量健康发展。
