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分析投诉案例 提升服务质量 ——急诊科开展“医德医风小讲堂”活动

发布时间:2014-07-18 作者:宋敏 责任编辑:杨涛 点击:[]

7月17日下午3点,急诊科联合行风办开展的“医德医风小讲堂”活动,组织全科医务人员进行医德医风教育。急诊科副主任苗常青、杜俊凯,护士长李会玲及其他医护人员共同参加,行风办主任和新颖也关注并参加了此次活动,本次活动由行风办(客服部)潘红玲同志主讲,急诊科副主任杜俊凯主持。

杜俊凯副主任首先说明了本次培训的目的,希望通过“小讲堂”,激励急诊科所有医护人员能够在做好本职工作的同时,利用PDCA循环理论改进医疗服务,对典型案例进行分析归纳总结,积极地做好投诉管理和医疗服务工作。

行风办主任和新颖在讲话中,肯定了急诊科近年在全科室齐心协力共同努力下,投诉逐年减少,并且对待投诉的处理能力逐步提高,对急诊科积极配合处理投诉表示感谢。同时,针对急诊科所处的客观环境使得投诉不可避免的现象,希望通过投诉案例的分析交流,能够举一反三,减少同类投诉和问题在科室的发生。

行风办(客服部)潘红玲以《医院投诉案例分析》为题,列举了在投诉受理过程中有代表性的7个典型案例。从案例出发,以点带面,分析了每个案例反映的问题。涵盖了为什么会投诉、如何处理投诉、积极处理的结果,并从反思总结5个方面对案例进行解析,指出了医疗活动中从语言、行为方面应该注意的事项。在案例分析的过程中,急诊科医护人员也就案例发表自己的看法、展开了积极热烈的讨论。

苗常青副主任在培训结束做总结发言。他强调无论是和患者沟通还是处理投诉,态度都是关键,希望大家都能够以积极良好的态度面对工作、减少投诉,营造和谐健康的医疗环境。

 

 

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