7月17日下午3点，急诊科联合行风办开展的“医德医风小讲堂”活动，组织全科医务人员进行医德医风教育。急诊科副主任苗常青、杜俊凯，护士长李会玲及其他医护人员共同参加，行风办主任和新颖也关注并参加了此次活动，本次活动由行风办（客服部）潘红玲同志主讲，急诊科副主任杜俊凯主持。
杜俊凯副主任首先说明了本次培训的目的，希望通过“小讲堂”，激励急诊科所有医护人员能够在做好本职工作的同时，利用PDCA循环理论改进医疗服务，对典型案例进行分析归纳总结，积极地做好投诉管理和医疗服务工作。
行风办主任和新颖在讲话中，肯定了急诊科近年在全科室齐心协力共同努力下，投诉逐年减少，并且对待投诉的处理能力逐步提高，对急诊科积极配合处理投诉表示感谢。同时，针对急诊科所处的客观环境使得投诉不可避免的现象，希望通过投诉案例的分析交流，能够举一反三，减少同类投诉和问题在科室的发生。
行风办（客服部）潘红玲以《医院投诉案例分析》为题，列举了在投诉受理过程中有代表性的7个典型案例。从案例出发，以点带面，分析了每个案例反映的问题。涵盖了为什么会投诉、如何处理投诉、积极处理的结果，并从反思总结5个方面对案例进行解析，指出了医疗活动中从语言、行为方面应该注意的事项。在案例分析的过程中，急诊科医护人员也就案例发表自己的看法、展开了积极热烈的讨论。
苗常青副主任在培训结束做总结发言。他强调无论是和患者沟通还是处理投诉，态度都是关键，希望大家都能够以积极良好的态度面对工作、减少投诉，营造和谐健康的医疗环境。
